🔄 Обновлено
Низкая
Абу-Даби
Прочие НПА
Директива
Официальная газета Эмирата Абу-Даби — выпуск №8 (часть 2, 2016 год): Стандарты веб-сайтов (приложение к Циркуляру №17)
Official Gazette of Abu Dhabi, Issue No. 8 (Part 2), 2016
Юридическое изложение (AI)
В Официальной газете Эмирата Абу-Даби (выпуск №8, часть 2, 2016) опубликованы технические стандарты для веб-сайтов государственных учреждений. Документ является приложением к Циркуляру №17/2016, регламентирующему коммуникацию и информирование клиентов. Стандарты направлены на унификацию цифровых сервисов и повышение доступности информации об услугах.
Требования распространяются на государственные органы Эмирата Абу-Даби. Обязательными являются наличие удобной навигации, разделов «Часто задаваемые вопросы» и «Наиболее востребованные услуги», а также функции онлайн-оплаты сборов. Сайты должны содержать четкие описания процедур, сроков выполнения услуг и каналов их получения (веб, мобильные приложения).
Документ датирован 2016 годом и действует как нормативный стандарт для цифровизации госуслуг в регионе. Для частных компаний прямых обязательств по внедрению данных стандартов не установлено, однако они могут служить ориентиром для повышения качества клиентского сервиса.
Клиентам-резидентам Абу-Даби рекомендуется использовать данные стандарты как чек-лист для аудита собственных корпоративных сайтов, чтобы соответствовать ожиданиям государственных партнеров и клиентов в части прозрачности и удобства взаимодействия.
| Важность | Низкая |
|---|---|
| Затрагивает | digital_services; government_relations; web_compliance |
| Тип акта | Директива |
| Номер | 17 / 2016 |
| Юрисдикция | Абу-Даби |
| Категория | Прочие НПА |
| Источник |
abudhabi-gazette
открыть оригинал ↗
|
| Дата публикации | 2016-08-01 00:00 |
| Загружено | 2026-08-09 21:08 |
Показать оригинал (AR)
معايير الموقع الإلكتروني
على الجهاث والشركات الحكوعية اتباع مهايبر aio خاصمة بالمواقع
الإلكترونية وذلك بهدف نشر المعلومات aol! بالخدمات لتحقيق lay
المتعاملين عن الخدمات وتوقماتهم .وذلك كونها قناة من قنواث التواصل
مع المتعاملين.
ومن pal المعابير الخاصة بالخدمات الواجب على الجهات الحكومية اتباعها :
© سهولة الوصول للموقع عن طرق البحث.
moni © الموقع الإلكتروني وسهولة التصفح وعرض المملومات بالإغاقة إلى سهولة التنقل
بالموقهم
© إحتواء الموقع على شريط عرض pal المعلومات ومنها برانات الخدمات التي طرأ عليها التغيبر Vio
أوفات تقديم الخدمة أو Guat بعض الخدمات.
© أن يحدد الموقع بعض المعلومات أو الروابط المهمة بشكل بارزن alby علبها المتعامل بشكل مباشر
دون الحاجة للبحث عنها ( مئال قائمة الخدمات ).
© تحديد ails بشكل واضح للوصول إلى قائمة الخدمات وبيانائها وإجراءاتها.
agi 0 الأسئلة الشائعة a0 ضرورة شموليتها لكل المعلومات التي بطلبها المتعاملين وأهمها
Gloglao الخدمات.
pagi © قسم خاص بالخدمات الأكثر Ub
© توفبر تصنيف للخدمات يدعم عملية البحث في قائمة الخدمات المطلوبة من المتعاملين.
© توفير معلومات عن الخدمات الإلكترونية مع نوضيح الإجراءات والوقت المستغرق لإنجازها
وقنواتها ( الموقع الإلخترونيء التطبيق الإلكتروني )
تحديد الخدمات pill يمكن إنجازها من خلال الموقم الإلختروني بشكل adiq وسهل الوصول.
تحديد مراكز تقديم الخدمة ومواقهها.
نحديد طرق التواصل مع الجهة بالإضافة إلى موقم الجهة الجفرافي.
ضرورة توفير خاصية دفع رسوم الخدمات من خلال الموقع الإلكتروني.
yagi معلومات yc الخدمات المترابطة ومراحل إنجازها من خلال توضيح رحلة المتعامل وإجراءاتها
© الموقع الإلكتوني يدعم استخدام pgs الاعاقة للبحث عن الخدمات والحمول على المعلومات.
Gali] © إمكانية .تقديم الشكاوي والمقترحات والثناء من خلال الموقع الإلختروني مم توضيح
إجراءات Joloill مع الشكاوي والمقترحات وتوضيح المدة الزمنية للرد, بالإضافة إلى تحديد
الفتوات الاخرى لتقديم الشكاوي والمقترحات والثناء
© إدراج روابط مواقم التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى للجهة.
© تحديث بيانات الخدمات يشكل دوري.
© توفر نظام غرف الدردشة لتقديم المعلومات للمتعاملين.
© 8 ها هه
هه
pias حقوق الماكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة [امجلس التنفيدي - إصارة أبوظبى بسوجب
تشريهات دولة الإمارات العررية المتخدةق.
24
acy التطبيق الإلكتروني قناة لتقديم الخدمات الخاصة يالجهة أو توغير المعلومات للمتعاملين من خلال
البحث أو ada الرسوم الخاعة بالخدمات, وعلبة وجب على الجهات الحكومية تصميم التطبيق الإلكتروني
بشكل يدعم متطلبات المتعاملين وتحقبق رضاهم.
9 = سهولة الوصول Quhill .
أن يكون التطبيق يدعم أجهزة آي فون و أندرويد
oni © التطبيق pod بالسهولة واستخدام الخط المناسب,
> سهولة النتقل بالتطبيق والعودة إلى الصفحة السابقة وسهولة.
الاستخدام من خلال نفاط الأمس المتعدد
© اسئخدام الوسومات والالوان المناسبة والتعي تشير للخدمات
© متعدد اللقات,
© يوقر التطبيق المعلومات الخاضة بالخدمات.
> يوفر التطبيق معلومات عن الجهة وقنوات الاتصال
© إمكانية تقديم الشكاوبي والمقترحات والثناء من خلال Gubill
© إحكانية إنجاز التدمات من خلال Gubill
© يوفر التطبيق خاصية الدفع أو تسديد الرسوم 7 8
؟ يوفر التطببق إمكاتية الاستفادة من خصائص الجواز
[lie } استخدام الكيمرا, الموقع, رفع المستتدات ).
yo القنوات التي يقوم المتعامل بزيارتها عند الرغية في الحصول على معلومات
الخدمات وإجراءاتهها وقنوات تقديمها, وعليه وجب على الجهات الحكومية moni
المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية بطريقة تتمحور حول المتعامل ورحلته والتى
يسهل على المتعامل الحصول على معلومات الخدمات عند طلبها أو تقديم الخدمات
من خلالها مع ضقان تحديث البيانات قيها بشكل دوري
يعتبر الموقع الإلكتروني الخاص بالجهة أو alg, حكومة أبوظبي
cage: العامة المجلس القفيذي - إسارة أبوظبي eto دقوق الفلكبة والعكرية محفوظة pans
22
8 تشريعات دولة الإعارات الهربية السنحسة
25
١
0
0
1
0
0
0
26
اع نشر المعلومات
هي عبار عن شرح للطريضة التي من خلالها ai وضع المبادئ التي تندرج تحتها المهام والأدوار والأدوات الحاصة بنشر
بيانات الخدمات التي تقدمها الجهات والشركات الحكومية, وهي ld
أولاً abs: النشر:
aon
للرسالة المراد إيصالها. و الجمهور
المستهدف. و وسيلة التواصل, بالإضاغة
¢ إلى تحديد المسؤول عن عجلية التواصل
إطارها الزمني.
Lill ؛ قبل نشر المعنومات
هناك إجزاءات مهيتة يجب على الجهات والشركات الحكومية اتخاذها قبل نشر المعلومات ومنها
توعية الموظفين بالجهة عن المعلومات المراد نشرها
إعداد مستند خاص بالأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعا لتوعية الموظفين
مراعاة الوقت المناسب لنشرها.
تجهيز النص ylang الجودة.
إعلام الشركاء من الجهات الحكومية الأخرى يما سيتم نشره.
إعلام مركز اتصال حكومة أبوظبي.
9 وضع angi والتعريف الصحيح للخدمة كما ثم توضيحها في دليل تصريف
الخدمات وتوثيق الإجراءات .
¢ 8 89 هاه
3
aos | 54 حقوق المكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة للمجلس التتقذي - إصارة gual! بمو
2 تشريعات loll alga ت المربية المتدحة.
ل ال ا ا a ال صو لت م
27
محتوى النشر:
يجب مراعاة كمية المحتوى الذي تود الجههة الحكومية نشره حيث إن يعض قنوات التواصل الاجتماعي
قد pili المستخدم بسعة محددة للمحتوى الكنابي و المسموع على الجهات التأكد من نشر محتوى
مكتصر وواضح وذلك لضمان وصول المعلوعة للمتعاملين.
إضافةٌ إلى وضوح المحتوى, يتطلب النشر الإيداع في طريقة عرضه على المتعاملين وذلك لضمان التفاعل
مع ما تم نشره مع ابتكار طرق جذب للمتعاملين للإطلاع على معلومات الخدمات والاستفادة من ما تم
نشره, و ذلك مع مراعاة توثيق جميع Lo يتم opi بشهار الجهة.
كما قامت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتعميم بعض الأدلة الإرشادية fio الدليل الارشادي لهوبة
إمارث أيوظبي, g دليل استخدام وسائل الاعلان والترويج للجهات g الشركات الحكومية, بالإضافة إلى
دليل استخدام مواقم التواصل الاجتماعي في الشركات الحكومية والتي توضح بعض الخوابط والقواعد
والمهاببر الني يجب اتباعها فيما يخص التواعل مم المتعاملين. يمكن الوصول إلى تلك الأدلة عن طريق
pagal! الإلكتروني للأمانة العامة المجلس التتفيذي “عه المع بوب"
Liu إطلاق المعلومات / وقثت النش.ر
عند نشر المعلومات يجب علي الجهات الحكومية ضمان
تناسق المحتوى والبيانات في جميع القنوات على أن يتم
إعلام مركز Jail حكوحة أيوظبي Ugl والجوهات المرتبطة
بتقديم الخدمة, بالإضافة إلى مرافية تغاعل المتعاملين
مع المعلومات المتشورة, واستلام التفدية الراجمة من
استفسارات ومشترخات po مراعاة سرعة الاستجابة و الرد
على الاستفسارات, كما يجب على الجهة الرد على الطلبات
والاستفسارات وعدم تجاهلها.
على الجهات والشركات الحكومبة قياس تفاعل المتماملين
مع المملومات الني تم نشرها وتأثيرها على تسهيل عملية
خدمة المتعاملين والرد plc استفساراتهم ورغياتهي بالإضافة
إلى تأثبرها على تطوير الكدمات من خلال تقاعل المتعاملين
aby الاقتراحات, وذلك من خلال عمل الاستبيانات الخاصة
بقياس رضا المتعاملين عن المحنوى المنشور و مدى أهمية
المملومات المنشورة للمتعاملين g الوقت, وغيرها ,
25 أ una حقوق الملكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة /امدلس التتفيذي - إهارة أروظبي بعوحب
تشريعات دولة الإمارات الصربية المتحدة.
مؤشرات الأداء:
يتم قياس أداء الجهات والشركات الحكومية لعملية نوعية المتماملين بالخدمات وبباناتها والتواحل معهم
من خلال المؤشرات التي تحددها الجهة حسب ظبيغة عملها مع مراعاة الامثلة التالية:
© تقاعل ورد الجهة على المتعاملين خلال ساعتين من استلام ( استفسار, تعليق, ملاحظة ..) من خلال
قنوات التواضل مع المتعاملين
© عدد الملاحظات والاستفسارات المرسلة من قبل المتعاملين.
° رقا المتعاملين المعد من قبل الجهة عن قاعلية Jolgill في توفير المملومات.
© عدد مرات إعادة نشر المحنوى المنشورعن الخدمات من قبل المنعاملين.
© عدد مرات استخدام التطبيقات الذكيق
© عدد قنوات التوامل مع المتعاملين.
قياس فعالية الموقع الإلكتروني من خلال مؤشرات تحددها الجهة:
عدد زيارات الموقع الإلكتروني.
نسبة إنجاز الخدمات من خلال الموقم.
توفر pilga الخدمات وبياناتها.
قياس فعالية التطبيق الإلكتروني من خلال مؤشرات تحددها الجهة.
aac تنزيل التطبيق هن قبل المتصاملين.
عدد مرات استخدام التطبيقات الذكية
py نشر معلومات الخدمات عبر التطبيق.
نسبة المعاملات المنحزة من خلال التطبيق.
oo 0 © ه© © © © ©
قياس فعالية التواصل الداخلي من خلال مؤشرات تحددها الجهة:
5 عدد المعلومات المنشورة للموظفين وتنوعها
cg © قنوات pil!
° مشاركة الموظفين بالآرك والمفترحات.
© معرفة الموظفين بإجراءات الخدمات وبياناتها.
٠ نسبة تقديم الجهات الحكومية لخطتها الإعلامية الستوية
في الوقت المحدد
* نسبة تطبيق الجهات الحكومية لبنود سياسة الاتصال
29
26 حميع حفوق الملكية والفكرية محفوظة للآمانة العامة للمجلس التغفيدي - إمارة أيوطبي gm
تشريعات das الإارات لعرنية المتحدة,
30
-
-
gee 5
5
5
7
3
0
٠
5 9
1 ٠١
٠. 1g
- od
فهو وبرت عدا 2 A
٠
٠
١
0
0
0
0
3
0
3
5
3
5
7
ين
ot)
التواصل الداخلي
yin, الموظفون في الجهة الحكومية أحد pal قنوات التواصل مع العتعاملين وتوعيتهم بالمعلهمات الخاصة
بالخدمات الحكومية من خلال تواصلهم الدائم والمياشر معهم وخامة موظفي الصف الأول, وطرق تواصل المتعاعلين
بالموظفين المختصين بالخدمات الحكومية أو غير المختصين بالخدمات الحكومية عديدة منها الهائف أو مباشرة مع
الموظف سواء في نطاق الجهة gl من خلال التواصل المجنمعي وغيرها من طرق التواصل, وعليه فإن من الضروري
توعية جميع الموظفين قبل نشر أي معلومة عن الخدمات أو أي تحديثات طرأت على الإجراءاث أو تعديل وقت تقديم
الخدمة وغيرها من المعلومات من خلال طرق عديدة ومنها
“Tosi
التحديث عبر البوابة
puns حفوق الماكية والفكرية محفوظة dalall Atoll) للمجلس التتقبذير
يم
@
تشريهات دولة الإمارات الصربية المتحدة.
31
يتوجب على الجيهات الم
aus تفعيل أدوات التواصل الداخلي مما له أهمبة في
auii وابلاغ جميع الموظقين gall عن ١١ ها والتحديثات التي hb
عليها, بالإضافة إلى وعبتهم بالخدمات المترابطة والجهات المقدمة لهذه الخدمات وإجراءاتها
مشاركة الموظفين بارا نهم ومغترحاتهم gli لخدمات من خلال قنوات التواصل الداخلي.
مساهمة الموظفين acy عملية التغرير وتحسين الخدمات الحكومية
تناسق المفلوعات المنشورة للمتعاملين في حميع القنوات ومنها موظفي الجهة وذلا
لتواضلهمْ pilall مع المتماملين
cli فهم موحد عن الخدمات وإجراءاتها بين جميع الموظفين
المعايير:
أن يقم التواصل مع جميع الموظفين والتوعية بالخدمات بشكل مستمر
أن يتم تنويع طرق التواعل مع الموظفين للتوعبة بالخدمات
لبيانات وتحديتها
أن يتم التوعية وإيضال المدلومة فقي الوقت المناسب. مثال: التقبير ات التي تطرأ على ييانات |
إجراءات الخدمات
e 2 e 3 هِ 3
1 1 1١ ١ لا ١
انتب 5 5 53 2ت 5
1, ’ 4 ١ لا ‘
5 2 - - 3 بء
5 3 5 5 3 5
‘ ل ١ 1 آي 4
ات 3 - 3 3 2
لأ لأ ١ ,1 1 1
‘ د ييا ,
بيدا ~ ~ *~ *- 55
32
الموظفون المختصون
ومن Gali أخرى تعتبر التفنيات الحديثة عبارة عن برامج وتطبيفات إلكترونية تتطلب chin) حساب ومن
alls يمتح المستخدم صلاحية الدخول على الحساب والتغاعل فيه من خلال إنشاء المحقوص أو الرد أو إلغاء
المحتوي وإغلاق الحساب,
وبالتالي يجب تكليف أشخاص مختصين ينولون إدارة هذه الحسابات, على أن تحدد الصلاحيات الممنوحة
eal المختصين aoa) من حبث
إنشاء المحتوى 9 نشر المعلومة
العمل مع الإدارات ayinall قيما بخص المعاومات المراد نشرها
> مراعاة الأوقات المناسية لنشر المعلومات عبر القنوات المختلفة
9 = المتايهة والرد على المتماملين
ويتوجب على الجهات الحكومية angi الحدود الفاضلة لاستخدام قنوات التواصل للموظفين والتمييز
بين الأغراض المهنية والشخصية عند استخداموم لوسائل النواصل الاجتماعي, بالإضافة إلى الرجوع لدلبل
استخدام مواقع التواصل الاجتماعي و الذي pid من قبل مكتب الاتصال الحكومي g ذلك لتوعية مستخدمي
القنوات من الموخلفين . كما بتعين على الحهات الحكومية تكليف/تخصيص الموظقين المؤهابن لاستخدام
جميع الوسائل لتوعية المتعاملين و التأكد من مهاراتهم و مصارضههم aul!
aga! المهارات
مهارات التواصل
معرفة استخدام التقنيات الحديئة ومواكبة التطورات فيها
عللوة على ذلك , على الجهة الحرص على تدريب الموظقبن على دليل تواصل وتوعية المتعاملين بشكل
مستمر. بالإضافة إلى الأدلة الإرشادية الضادرة عن الأمانة العامة للمجلس التنفيخي من خلال أدوات
لتواصل الداخلي.
يتوجب على الجهباث والشركات الحكومية ضمان توعية الموظفين أولآ بالخدمات
المقدمة للمتعاملين وبياناتها وإجراءاتها بالإضافة إلى الخدمات المترابطة وذلك
من خلال معايبر التواصل الداخلي أو من خلال التدريب وذلك لأن الموظفين أحد
أهم قنوات تواضل المتعاملين مع الجهة سواء من خلال مراكز خدمة المتعاملين
أو القنوات الأكري
5 جميع خقؤق achlalt والفكرية محفوظة للأمانة المامة للمجلس التتفيذي - إمارة أبوظبى بموجب
تشريسات دولة الإعارات العربية المتحد
BT te LE a TE 2
33
مك
الفصل السادس
34
35
ننا
aly, العمل المتكاملة لا تعتمد had علي سهولة وصول المتعاملين إلى مبائي و مراف وخدمات الجهة,
بل تمتد إلى التعامل مع والوصول إلى lid aun المجتمع to) فيها المتعاملين من ذوي الإعاقة. يمكن
لبعض حالات الإعاقة أن تؤثر على dyad المتعامل في الثواصل أو استفبال رسالة الجهة وعليه فقد يتطلب
من الموظفون العاملون في الجهة إلى إجراء بعض التعديلات عند تواصلييم go هذه الفئة من المجتمع
اعتمادا على مستوى الإعاقة و نوعها.
وعلى الجوة أن تمي بأن يعض المتعاملين من فئة ذوي الإعاقة قد يمانون من احتياجات مختلفة ¢ قد تكون
أكثر من احنياج واحد في الوقت نفسه قيجب على Agall استخدام a9) مختلفة donno حسب احتياج alall
و تتناسب مع طبيعة تلقي المتعامل المعلومة لإيصال الرسالة الصديحة والخدمات بالطريقة المناسية. lod
ينعين على الجهة تدريب موظقيها على التعامل مع هذه الفئة و يمكنها الرجوع إلى دليل خدمة المنعاملين
- التسخة الثانيك و الصادر من الأمانة العامة للمجلس raya للإطلاع على أفضل الممارسات قبي التمامل
مع هذه الشريحة المجتمعية
يمكن للجهة استخدام يعض هذه الوسائل حسب الحاجة للوصول للمتهاملين من دوي الإعاقة أو Uolaill
معهم عند حفورهم لاحهة :
by
ا ووم لا
جميع حقوق الملكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة لأمحاس التنفيخي - ala] أبوظبي بموجب
تشريهات دولة الإمارات الهربية المتحدة
36
ws)
37
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية إعداد خظة سنوية لتوعية المتعاملين يجميع الخدمات ويباناتها
وتضمينها في الأهذاف الاستراتبجية للجهة ullag من خلال وضع خظة عمل لنشر المعلومات تتضمن الإطار
الزمني والمدة الزمنية pul) قنوات النشر, فئات المتعاملين, التحديات, مع ضرورة تحديد طرق قياس تحقيق
الأهداف
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية pls المسلومات الخاصة بالخدمات المقدمة نسهيلاً على المتدامل
للحصول على الخدماتء ومن الأمثلة على ذلك المعلومات عن متطلبات الخدمة. قنوات تقديم !)4024
أوقات تقديم الخدمة وغبرها من المعلومات: كما يتوجب على Glgal! والشركات الحكومية pag) هذه
المعلومات وبشكل مستمر للشركاء في نقديم الخدمة Ug! ومن نم للمتعاملين على جميع قنوات النواصل
مع التأكيد على ضرورة تحديث هذه البيانات يشكل مستمر على جميع القنوات المتوفرة
والفكرية محفوظة للاماتة العامة لتمجلس التتشيذم
شريمات دولة الإصارات العربة الستحدة.
- are
الفصل الثامن
إرشادات التواصل و التوعية
38
Jos! J الوصف
يتوجب على gall توفبر فتوات dolgi
الاعتماد على قناة تواهل واحدة . توقير قنوات تواصل مختلفة 5 usb «pl ely البهة و
مع المتعاملين للمتعاملين 0
عدم توفير فائمة dango لقنوات ٠ توحيد و ذكر جميع قنوات توعية المتعاملين بؤكر جميع قنوات
التواصل المفعلة عبر جميع ao! Jolgil بالجهة عبر Jolaill المتوفرة للمتعاملين عبر جميم
قنوات التواصل الخاصة بالجهة حساباتها و فنواتها المختافة قنواث التواصل للجهة بشكل موحد
يتوجب على الجهة التاكد من تناسق
تباين المملومات المقدمة تناسق المعلومات المقدمة ee الفطودات المقددة التقماماون عور
3-5 سالومات 1
للمتعامطيد على قنوات التواصل . ٠١ للمطامليق علس دقيع AMMA | هروارج) المختلفة pil pac g مهلومات
المختلفة للجهة المختلفة والمتلحة al قور لوفلا
توفبر فنوات تواصل جديدة المتعاملين عبر
الاعتماد علي قنوات التواصل إنشاء كسابات على مواقع مواقع التولمل الاجتماعي وذلك لكثرة
التقليدية لتواصل الاجتماعي ستخدامها لدي المتعاملين في الآونة
الأخيرة
نشر المعلومات الثابتة و المتغبرة التأكد من تحديث المعلومات المنوقرة
الاكتفاء بنشر المملومات ; ;
ae = 5 و توفيرها للمتعامل ومن ثم للمتعامل بناء على التخييرات الطارئة و
8 تحديتها بشكل مستعمر المواسم المختلفة
آلية iW
الاخنفاء باستلام gpl 9ض امم ar علس الجهة الرجوع لدليل الشكاوي و
المقترحات بيج LA re المقترحات و cliill لوضع الآلية المفترحة
المتعامئين و أخذها guy الاعتبار 8
ae 8 5 على الجهة التواصل مم الجوات الحمنية
كد م- |
توفير خارطة غير معتمدة لموقع see meets لاعتماد الخرائط المكانية الخاصة بها io
agal على قنوات التواصل ai Jeigi تطبيق “عنواني" / البوابة الجيومكانية
لأوظبي
التأكد من نوعية المتعاملين بالمتطلبات و
الخطوات الرئبسية للحضول على الخدمات
مثل المستتدات المطلوبة ومواقع تقديم
الخدمة
عدم توفير all تساعد المتعامل padi معلومات شاملة عن
على فهم allay في الحصول خدمات الجهة pyadill و الحصول
على الخدمة عليها
التأكد من توعية المتهاملين بجميع قنوات
تقديم الخدمة g بالأخص القنوات الرقمية
المستحدثة
استحدات قنوات جديدة
لتقديم الخدمات و عدم توعية
المتهاملين بها
توعية المتعاملين بقنوات تقديم
الخدمة المختلفة والمحدثة
26 جميع حقوق الملكبة والفكرية محفوظة للأمانه dolall الفحلس padull - إمارة أروظبي بموحب
Cob sa nts دولة الإمارات القربية المتحد
لل ا a I لضا
39
نشر معلومات تلمتماملين قبل
التدقبق و الاعتماد
توفير معلومات بلفات مختلفة
(غبر اللفة العريية) و عدم
مراجعة/ تحديث محتواها
نشر المعتومات المهمة عن
الجهة / خدماتها قي أوقات غير
Guulio
عدم القيام بقياس فعالية قنوات
التواصل للجهة
توزيم مهام توعية المتعاملين
عبر حسابات النواصل الاجتماعي
على أقسام/ موظفين مختافين
التواصل una ركلة المتغعامل
لكل aid من painall
Ww
ل
Alga ale pi الإماراء
وضع aff للتدقيق و الاعتماد و
النشر
مراجعة المهلومات المتوفرة
otal الأخرى إن وجدت
مراعاة اختيار الأوقات لنشر
المعلومات الخاصة بالجهة عير
قنوات التواصل
وضع مؤشرات أداء لقياس مدى
alla قنوات التواصل للجهة
تكليف أشخاص مختصين لإدارة
الحسايات للتأكد من تناسق و
دقة محتوى phil!
تنويم طرق التواصل لتتلاءم مع
الفئات المختلفة في المجتمع
يتوجب على الجهة التأكد من صحة و دقة
البيانات قبل نشرها للمتعاملين g ذلك من
خلال وضم آلية لمراحل التدقيق و الاعتماد
داخلياً
على الجهة لتأكد من تحديث ه مطابقة
المعلومات المتوقرة Gall الأخري عبر
قنواتها المختلفة إن وجدت و توافقوا مم
المعتومات المتوفرة بالاضة العربية
يتوجب على الجهة الالتوام بأوقات النشر
عبر قنوات ائصالها واعتماد ساعات رسمية
لذلك والتأكد من العمل بها
التأكد من القيام بقياس فهالية قنوات
التواصل من خلال الأساليب المختلفة و
ذلك لأغراض التحسين و التحديث
على الجهة أن تتأكد من nai موظقين
لإدارة الحسابات و نشر المعلومات الخاصة
بها و مركزية هذه العملية للنأكد من
جودتها و فمالبتها يشكل مستمر
يتوجب على الجهة تقسيم فنات
المتعاملين و من ثم التواصل هم كل aig
بالطريقة المناسبة لها مثل Jolgill مع
ذوي الإعاقة
ماره اقطبي بموحب
40
‘paljoll
الدليل الإرشادي للمتحدث الرسمي لاستخدام مواقع التواصل الاجتماعي- وزارة شؤون مجلس الوزراء 1
2 الدليل الرشادي لاستخدام موافع النواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية والشركات - الأمانة العامة
التتفيذي
3 الدليل الإربشادي لاستخدام أدوات التواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية - هيئة تنظيم الاتصالات
4. دليل خدمة المتماملين - الأمانة العامة المجلس التنقيقي
5. دليل الشخاوي والمشترحات و الثناء - الأمانة العامة للمجلس التنفيخي.
8 جميع حقوق الملكية والفكرية محفوظة الأمانة العامة للمجلس التنفيذي - إمارة أبوظبي بعوجبي
تشريدات دولة الإمارات الصربية المتحدة.
41
42
الإمارات العربية المتحدة
إمارة أبوظبى
تصدر عن الأمانة العامة للمجلس التنفيذى لإمارة أبوظبى
مكتب الشؤون القانونية 1
أبوظبي - صرب 19
هاتف: 26688446 971+ - فاكس: 26669981 971+
البريد الالكتروني؛ gazette@ecouncil.ae
جميء حقوق || Gul والنشر محفوظة
على الجهاث والشركات الحكوعية اتباع مهايبر aio خاصمة بالمواقع
الإلكترونية وذلك بهدف نشر المعلومات aol! بالخدمات لتحقيق lay
المتعاملين عن الخدمات وتوقماتهم .وذلك كونها قناة من قنواث التواصل
مع المتعاملين.
ومن pal المعابير الخاصة بالخدمات الواجب على الجهات الحكومية اتباعها :
© سهولة الوصول للموقع عن طرق البحث.
moni © الموقع الإلكتروني وسهولة التصفح وعرض المملومات بالإغاقة إلى سهولة التنقل
بالموقهم
© إحتواء الموقع على شريط عرض pal المعلومات ومنها برانات الخدمات التي طرأ عليها التغيبر Vio
أوفات تقديم الخدمة أو Guat بعض الخدمات.
© أن يحدد الموقع بعض المعلومات أو الروابط المهمة بشكل بارزن alby علبها المتعامل بشكل مباشر
دون الحاجة للبحث عنها ( مئال قائمة الخدمات ).
© تحديد ails بشكل واضح للوصول إلى قائمة الخدمات وبيانائها وإجراءاتها.
agi 0 الأسئلة الشائعة a0 ضرورة شموليتها لكل المعلومات التي بطلبها المتعاملين وأهمها
Gloglao الخدمات.
pagi © قسم خاص بالخدمات الأكثر Ub
© توفبر تصنيف للخدمات يدعم عملية البحث في قائمة الخدمات المطلوبة من المتعاملين.
© توفير معلومات عن الخدمات الإلكترونية مع نوضيح الإجراءات والوقت المستغرق لإنجازها
وقنواتها ( الموقع الإلخترونيء التطبيق الإلكتروني )
تحديد الخدمات pill يمكن إنجازها من خلال الموقم الإلختروني بشكل adiq وسهل الوصول.
تحديد مراكز تقديم الخدمة ومواقهها.
نحديد طرق التواصل مع الجهة بالإضافة إلى موقم الجهة الجفرافي.
ضرورة توفير خاصية دفع رسوم الخدمات من خلال الموقع الإلكتروني.
yagi معلومات yc الخدمات المترابطة ومراحل إنجازها من خلال توضيح رحلة المتعامل وإجراءاتها
© الموقع الإلكتوني يدعم استخدام pgs الاعاقة للبحث عن الخدمات والحمول على المعلومات.
Gali] © إمكانية .تقديم الشكاوي والمقترحات والثناء من خلال الموقع الإلختروني مم توضيح
إجراءات Joloill مع الشكاوي والمقترحات وتوضيح المدة الزمنية للرد, بالإضافة إلى تحديد
الفتوات الاخرى لتقديم الشكاوي والمقترحات والثناء
© إدراج روابط مواقم التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى للجهة.
© تحديث بيانات الخدمات يشكل دوري.
© توفر نظام غرف الدردشة لتقديم المعلومات للمتعاملين.
© 8 ها هه
هه
pias حقوق الماكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة [امجلس التنفيدي - إصارة أبوظبى بسوجب
تشريهات دولة الإمارات العررية المتخدةق.
24
acy التطبيق الإلكتروني قناة لتقديم الخدمات الخاصة يالجهة أو توغير المعلومات للمتعاملين من خلال
البحث أو ada الرسوم الخاعة بالخدمات, وعلبة وجب على الجهات الحكومية تصميم التطبيق الإلكتروني
بشكل يدعم متطلبات المتعاملين وتحقبق رضاهم.
9 = سهولة الوصول Quhill .
أن يكون التطبيق يدعم أجهزة آي فون و أندرويد
oni © التطبيق pod بالسهولة واستخدام الخط المناسب,
> سهولة النتقل بالتطبيق والعودة إلى الصفحة السابقة وسهولة.
الاستخدام من خلال نفاط الأمس المتعدد
© اسئخدام الوسومات والالوان المناسبة والتعي تشير للخدمات
© متعدد اللقات,
© يوقر التطبيق المعلومات الخاضة بالخدمات.
> يوفر التطبيق معلومات عن الجهة وقنوات الاتصال
© إمكانية تقديم الشكاوبي والمقترحات والثناء من خلال Gubill
© إحكانية إنجاز التدمات من خلال Gubill
© يوفر التطبيق خاصية الدفع أو تسديد الرسوم 7 8
؟ يوفر التطببق إمكاتية الاستفادة من خصائص الجواز
[lie } استخدام الكيمرا, الموقع, رفع المستتدات ).
yo القنوات التي يقوم المتعامل بزيارتها عند الرغية في الحصول على معلومات
الخدمات وإجراءاتهها وقنوات تقديمها, وعليه وجب على الجهات الحكومية moni
المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية بطريقة تتمحور حول المتعامل ورحلته والتى
يسهل على المتعامل الحصول على معلومات الخدمات عند طلبها أو تقديم الخدمات
من خلالها مع ضقان تحديث البيانات قيها بشكل دوري
يعتبر الموقع الإلكتروني الخاص بالجهة أو alg, حكومة أبوظبي
cage: العامة المجلس القفيذي - إسارة أبوظبي eto دقوق الفلكبة والعكرية محفوظة pans
22
8 تشريعات دولة الإعارات الهربية السنحسة
25
١
0
0
1
0
0
0
26
اع نشر المعلومات
هي عبار عن شرح للطريضة التي من خلالها ai وضع المبادئ التي تندرج تحتها المهام والأدوار والأدوات الحاصة بنشر
بيانات الخدمات التي تقدمها الجهات والشركات الحكومية, وهي ld
أولاً abs: النشر:
aon
للرسالة المراد إيصالها. و الجمهور
المستهدف. و وسيلة التواصل, بالإضاغة
¢ إلى تحديد المسؤول عن عجلية التواصل
إطارها الزمني.
Lill ؛ قبل نشر المعنومات
هناك إجزاءات مهيتة يجب على الجهات والشركات الحكومية اتخاذها قبل نشر المعلومات ومنها
توعية الموظفين بالجهة عن المعلومات المراد نشرها
إعداد مستند خاص بالأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعا لتوعية الموظفين
مراعاة الوقت المناسب لنشرها.
تجهيز النص ylang الجودة.
إعلام الشركاء من الجهات الحكومية الأخرى يما سيتم نشره.
إعلام مركز اتصال حكومة أبوظبي.
9 وضع angi والتعريف الصحيح للخدمة كما ثم توضيحها في دليل تصريف
الخدمات وتوثيق الإجراءات .
¢ 8 89 هاه
3
aos | 54 حقوق المكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة للمجلس التتقذي - إصارة gual! بمو
2 تشريعات loll alga ت المربية المتدحة.
ل ال ا ا a ال صو لت م
27
محتوى النشر:
يجب مراعاة كمية المحتوى الذي تود الجههة الحكومية نشره حيث إن يعض قنوات التواصل الاجتماعي
قد pili المستخدم بسعة محددة للمحتوى الكنابي و المسموع على الجهات التأكد من نشر محتوى
مكتصر وواضح وذلك لضمان وصول المعلوعة للمتعاملين.
إضافةٌ إلى وضوح المحتوى, يتطلب النشر الإيداع في طريقة عرضه على المتعاملين وذلك لضمان التفاعل
مع ما تم نشره مع ابتكار طرق جذب للمتعاملين للإطلاع على معلومات الخدمات والاستفادة من ما تم
نشره, و ذلك مع مراعاة توثيق جميع Lo يتم opi بشهار الجهة.
كما قامت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتعميم بعض الأدلة الإرشادية fio الدليل الارشادي لهوبة
إمارث أيوظبي, g دليل استخدام وسائل الاعلان والترويج للجهات g الشركات الحكومية, بالإضافة إلى
دليل استخدام مواقم التواصل الاجتماعي في الشركات الحكومية والتي توضح بعض الخوابط والقواعد
والمهاببر الني يجب اتباعها فيما يخص التواعل مم المتعاملين. يمكن الوصول إلى تلك الأدلة عن طريق
pagal! الإلكتروني للأمانة العامة المجلس التتفيذي “عه المع بوب"
Liu إطلاق المعلومات / وقثت النش.ر
عند نشر المعلومات يجب علي الجهات الحكومية ضمان
تناسق المحتوى والبيانات في جميع القنوات على أن يتم
إعلام مركز Jail حكوحة أيوظبي Ugl والجوهات المرتبطة
بتقديم الخدمة, بالإضافة إلى مرافية تغاعل المتعاملين
مع المعلومات المتشورة, واستلام التفدية الراجمة من
استفسارات ومشترخات po مراعاة سرعة الاستجابة و الرد
على الاستفسارات, كما يجب على الجهة الرد على الطلبات
والاستفسارات وعدم تجاهلها.
على الجهات والشركات الحكومبة قياس تفاعل المتماملين
مع المملومات الني تم نشرها وتأثيرها على تسهيل عملية
خدمة المتعاملين والرد plc استفساراتهم ورغياتهي بالإضافة
إلى تأثبرها على تطوير الكدمات من خلال تقاعل المتعاملين
aby الاقتراحات, وذلك من خلال عمل الاستبيانات الخاصة
بقياس رضا المتعاملين عن المحنوى المنشور و مدى أهمية
المملومات المنشورة للمتعاملين g الوقت, وغيرها ,
25 أ una حقوق الملكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة /امدلس التتفيذي - إهارة أروظبي بعوحب
تشريعات دولة الإمارات الصربية المتحدة.
مؤشرات الأداء:
يتم قياس أداء الجهات والشركات الحكومية لعملية نوعية المتماملين بالخدمات وبباناتها والتواحل معهم
من خلال المؤشرات التي تحددها الجهة حسب ظبيغة عملها مع مراعاة الامثلة التالية:
© تقاعل ورد الجهة على المتعاملين خلال ساعتين من استلام ( استفسار, تعليق, ملاحظة ..) من خلال
قنوات التواضل مع المتعاملين
© عدد الملاحظات والاستفسارات المرسلة من قبل المتعاملين.
° رقا المتعاملين المعد من قبل الجهة عن قاعلية Jolgill في توفير المملومات.
© عدد مرات إعادة نشر المحنوى المنشورعن الخدمات من قبل المنعاملين.
© عدد مرات استخدام التطبيقات الذكيق
© عدد قنوات التوامل مع المتعاملين.
قياس فعالية الموقع الإلكتروني من خلال مؤشرات تحددها الجهة:
عدد زيارات الموقع الإلكتروني.
نسبة إنجاز الخدمات من خلال الموقم.
توفر pilga الخدمات وبياناتها.
قياس فعالية التطبيق الإلكتروني من خلال مؤشرات تحددها الجهة.
aac تنزيل التطبيق هن قبل المتصاملين.
عدد مرات استخدام التطبيقات الذكية
py نشر معلومات الخدمات عبر التطبيق.
نسبة المعاملات المنحزة من خلال التطبيق.
oo 0 © ه© © © © ©
قياس فعالية التواصل الداخلي من خلال مؤشرات تحددها الجهة:
5 عدد المعلومات المنشورة للموظفين وتنوعها
cg © قنوات pil!
° مشاركة الموظفين بالآرك والمفترحات.
© معرفة الموظفين بإجراءات الخدمات وبياناتها.
٠ نسبة تقديم الجهات الحكومية لخطتها الإعلامية الستوية
في الوقت المحدد
* نسبة تطبيق الجهات الحكومية لبنود سياسة الاتصال
29
26 حميع حفوق الملكية والفكرية محفوظة للآمانة العامة للمجلس التغفيدي - إمارة أيوطبي gm
تشريعات das الإارات لعرنية المتحدة,
30
-
-
gee 5
5
5
7
3
0
٠
5 9
1 ٠١
٠. 1g
- od
فهو وبرت عدا 2 A
٠
٠
١
0
0
0
0
3
0
3
5
3
5
7
ين
ot)
التواصل الداخلي
yin, الموظفون في الجهة الحكومية أحد pal قنوات التواصل مع العتعاملين وتوعيتهم بالمعلهمات الخاصة
بالخدمات الحكومية من خلال تواصلهم الدائم والمياشر معهم وخامة موظفي الصف الأول, وطرق تواصل المتعاعلين
بالموظفين المختصين بالخدمات الحكومية أو غير المختصين بالخدمات الحكومية عديدة منها الهائف أو مباشرة مع
الموظف سواء في نطاق الجهة gl من خلال التواصل المجنمعي وغيرها من طرق التواصل, وعليه فإن من الضروري
توعية جميع الموظفين قبل نشر أي معلومة عن الخدمات أو أي تحديثات طرأت على الإجراءاث أو تعديل وقت تقديم
الخدمة وغيرها من المعلومات من خلال طرق عديدة ومنها
“Tosi
التحديث عبر البوابة
puns حفوق الماكية والفكرية محفوظة dalall Atoll) للمجلس التتقبذير
يم
@
تشريهات دولة الإمارات الصربية المتحدة.
31
يتوجب على الجيهات الم
aus تفعيل أدوات التواصل الداخلي مما له أهمبة في
auii وابلاغ جميع الموظقين gall عن ١١ ها والتحديثات التي hb
عليها, بالإضافة إلى وعبتهم بالخدمات المترابطة والجهات المقدمة لهذه الخدمات وإجراءاتها
مشاركة الموظفين بارا نهم ومغترحاتهم gli لخدمات من خلال قنوات التواصل الداخلي.
مساهمة الموظفين acy عملية التغرير وتحسين الخدمات الحكومية
تناسق المفلوعات المنشورة للمتعاملين في حميع القنوات ومنها موظفي الجهة وذلا
لتواضلهمْ pilall مع المتماملين
cli فهم موحد عن الخدمات وإجراءاتها بين جميع الموظفين
المعايير:
أن يقم التواصل مع جميع الموظفين والتوعية بالخدمات بشكل مستمر
أن يتم تنويع طرق التواعل مع الموظفين للتوعبة بالخدمات
لبيانات وتحديتها
أن يتم التوعية وإيضال المدلومة فقي الوقت المناسب. مثال: التقبير ات التي تطرأ على ييانات |
إجراءات الخدمات
e 2 e 3 هِ 3
1 1 1١ ١ لا ١
انتب 5 5 53 2ت 5
1, ’ 4 ١ لا ‘
5 2 - - 3 بء
5 3 5 5 3 5
‘ ل ١ 1 آي 4
ات 3 - 3 3 2
لأ لأ ١ ,1 1 1
‘ د ييا ,
بيدا ~ ~ *~ *- 55
32
الموظفون المختصون
ومن Gali أخرى تعتبر التفنيات الحديثة عبارة عن برامج وتطبيفات إلكترونية تتطلب chin) حساب ومن
alls يمتح المستخدم صلاحية الدخول على الحساب والتغاعل فيه من خلال إنشاء المحقوص أو الرد أو إلغاء
المحتوي وإغلاق الحساب,
وبالتالي يجب تكليف أشخاص مختصين ينولون إدارة هذه الحسابات, على أن تحدد الصلاحيات الممنوحة
eal المختصين aoa) من حبث
إنشاء المحتوى 9 نشر المعلومة
العمل مع الإدارات ayinall قيما بخص المعاومات المراد نشرها
> مراعاة الأوقات المناسية لنشر المعلومات عبر القنوات المختلفة
9 = المتايهة والرد على المتماملين
ويتوجب على الجهات الحكومية angi الحدود الفاضلة لاستخدام قنوات التواصل للموظفين والتمييز
بين الأغراض المهنية والشخصية عند استخداموم لوسائل النواصل الاجتماعي, بالإضافة إلى الرجوع لدلبل
استخدام مواقع التواصل الاجتماعي و الذي pid من قبل مكتب الاتصال الحكومي g ذلك لتوعية مستخدمي
القنوات من الموخلفين . كما بتعين على الحهات الحكومية تكليف/تخصيص الموظقين المؤهابن لاستخدام
جميع الوسائل لتوعية المتعاملين و التأكد من مهاراتهم و مصارضههم aul!
aga! المهارات
مهارات التواصل
معرفة استخدام التقنيات الحديئة ومواكبة التطورات فيها
عللوة على ذلك , على الجهة الحرص على تدريب الموظقبن على دليل تواصل وتوعية المتعاملين بشكل
مستمر. بالإضافة إلى الأدلة الإرشادية الضادرة عن الأمانة العامة للمجلس التنفيخي من خلال أدوات
لتواصل الداخلي.
يتوجب على الجهباث والشركات الحكومية ضمان توعية الموظفين أولآ بالخدمات
المقدمة للمتعاملين وبياناتها وإجراءاتها بالإضافة إلى الخدمات المترابطة وذلك
من خلال معايبر التواصل الداخلي أو من خلال التدريب وذلك لأن الموظفين أحد
أهم قنوات تواضل المتعاملين مع الجهة سواء من خلال مراكز خدمة المتعاملين
أو القنوات الأكري
5 جميع خقؤق achlalt والفكرية محفوظة للأمانة المامة للمجلس التتفيذي - إمارة أبوظبى بموجب
تشريسات دولة الإعارات العربية المتحد
BT te LE a TE 2
33
مك
الفصل السادس
34
35
ننا
aly, العمل المتكاملة لا تعتمد had علي سهولة وصول المتعاملين إلى مبائي و مراف وخدمات الجهة,
بل تمتد إلى التعامل مع والوصول إلى lid aun المجتمع to) فيها المتعاملين من ذوي الإعاقة. يمكن
لبعض حالات الإعاقة أن تؤثر على dyad المتعامل في الثواصل أو استفبال رسالة الجهة وعليه فقد يتطلب
من الموظفون العاملون في الجهة إلى إجراء بعض التعديلات عند تواصلييم go هذه الفئة من المجتمع
اعتمادا على مستوى الإعاقة و نوعها.
وعلى الجوة أن تمي بأن يعض المتعاملين من فئة ذوي الإعاقة قد يمانون من احتياجات مختلفة ¢ قد تكون
أكثر من احنياج واحد في الوقت نفسه قيجب على Agall استخدام a9) مختلفة donno حسب احتياج alall
و تتناسب مع طبيعة تلقي المتعامل المعلومة لإيصال الرسالة الصديحة والخدمات بالطريقة المناسية. lod
ينعين على الجهة تدريب موظقيها على التعامل مع هذه الفئة و يمكنها الرجوع إلى دليل خدمة المنعاملين
- التسخة الثانيك و الصادر من الأمانة العامة للمجلس raya للإطلاع على أفضل الممارسات قبي التمامل
مع هذه الشريحة المجتمعية
يمكن للجهة استخدام يعض هذه الوسائل حسب الحاجة للوصول للمتهاملين من دوي الإعاقة أو Uolaill
معهم عند حفورهم لاحهة :
by
ا ووم لا
جميع حقوق الملكية والفكرية محفوظة للأمانة العامة لأمحاس التنفيخي - ala] أبوظبي بموجب
تشريهات دولة الإمارات الهربية المتحدة
36
ws)
37
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية إعداد خظة سنوية لتوعية المتعاملين يجميع الخدمات ويباناتها
وتضمينها في الأهذاف الاستراتبجية للجهة ullag من خلال وضع خظة عمل لنشر المعلومات تتضمن الإطار
الزمني والمدة الزمنية pul) قنوات النشر, فئات المتعاملين, التحديات, مع ضرورة تحديد طرق قياس تحقيق
الأهداف
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية pls المسلومات الخاصة بالخدمات المقدمة نسهيلاً على المتدامل
للحصول على الخدماتء ومن الأمثلة على ذلك المعلومات عن متطلبات الخدمة. قنوات تقديم !)4024
أوقات تقديم الخدمة وغبرها من المعلومات: كما يتوجب على Glgal! والشركات الحكومية pag) هذه
المعلومات وبشكل مستمر للشركاء في نقديم الخدمة Ug! ومن نم للمتعاملين على جميع قنوات النواصل
مع التأكيد على ضرورة تحديث هذه البيانات يشكل مستمر على جميع القنوات المتوفرة
والفكرية محفوظة للاماتة العامة لتمجلس التتشيذم
شريمات دولة الإصارات العربة الستحدة.
- are
الفصل الثامن
إرشادات التواصل و التوعية
38
Jos! J الوصف
يتوجب على gall توفبر فتوات dolgi
الاعتماد على قناة تواهل واحدة . توقير قنوات تواصل مختلفة 5 usb «pl ely البهة و
مع المتعاملين للمتعاملين 0
عدم توفير فائمة dango لقنوات ٠ توحيد و ذكر جميع قنوات توعية المتعاملين بؤكر جميع قنوات
التواصل المفعلة عبر جميع ao! Jolgil بالجهة عبر Jolaill المتوفرة للمتعاملين عبر جميم
قنوات التواصل الخاصة بالجهة حساباتها و فنواتها المختافة قنواث التواصل للجهة بشكل موحد
يتوجب على الجهة التاكد من تناسق
تباين المملومات المقدمة تناسق المعلومات المقدمة ee الفطودات المقددة التقماماون عور
3-5 سالومات 1
للمتعامطيد على قنوات التواصل . ٠١ للمطامليق علس دقيع AMMA | هروارج) المختلفة pil pac g مهلومات
المختلفة للجهة المختلفة والمتلحة al قور لوفلا
توفبر فنوات تواصل جديدة المتعاملين عبر
الاعتماد علي قنوات التواصل إنشاء كسابات على مواقع مواقع التولمل الاجتماعي وذلك لكثرة
التقليدية لتواصل الاجتماعي ستخدامها لدي المتعاملين في الآونة
الأخيرة
نشر المعلومات الثابتة و المتغبرة التأكد من تحديث المعلومات المنوقرة
الاكتفاء بنشر المملومات ; ;
ae = 5 و توفيرها للمتعامل ومن ثم للمتعامل بناء على التخييرات الطارئة و
8 تحديتها بشكل مستعمر المواسم المختلفة
آلية iW
الاخنفاء باستلام gpl 9ض امم ar علس الجهة الرجوع لدليل الشكاوي و
المقترحات بيج LA re المقترحات و cliill لوضع الآلية المفترحة
المتعامئين و أخذها guy الاعتبار 8
ae 8 5 على الجهة التواصل مم الجوات الحمنية
كد م- |
توفير خارطة غير معتمدة لموقع see meets لاعتماد الخرائط المكانية الخاصة بها io
agal على قنوات التواصل ai Jeigi تطبيق “عنواني" / البوابة الجيومكانية
لأوظبي
التأكد من نوعية المتعاملين بالمتطلبات و
الخطوات الرئبسية للحضول على الخدمات
مثل المستتدات المطلوبة ومواقع تقديم
الخدمة
عدم توفير all تساعد المتعامل padi معلومات شاملة عن
على فهم allay في الحصول خدمات الجهة pyadill و الحصول
على الخدمة عليها
التأكد من توعية المتهاملين بجميع قنوات
تقديم الخدمة g بالأخص القنوات الرقمية
المستحدثة
استحدات قنوات جديدة
لتقديم الخدمات و عدم توعية
المتهاملين بها
توعية المتعاملين بقنوات تقديم
الخدمة المختلفة والمحدثة
26 جميع حقوق الملكبة والفكرية محفوظة للأمانه dolall الفحلس padull - إمارة أروظبي بموحب
Cob sa nts دولة الإمارات القربية المتحد
لل ا a I لضا
39
نشر معلومات تلمتماملين قبل
التدقبق و الاعتماد
توفير معلومات بلفات مختلفة
(غبر اللفة العريية) و عدم
مراجعة/ تحديث محتواها
نشر المعتومات المهمة عن
الجهة / خدماتها قي أوقات غير
Guulio
عدم القيام بقياس فعالية قنوات
التواصل للجهة
توزيم مهام توعية المتعاملين
عبر حسابات النواصل الاجتماعي
على أقسام/ موظفين مختافين
التواصل una ركلة المتغعامل
لكل aid من painall
Ww
ل
Alga ale pi الإماراء
وضع aff للتدقيق و الاعتماد و
النشر
مراجعة المهلومات المتوفرة
otal الأخرى إن وجدت
مراعاة اختيار الأوقات لنشر
المعلومات الخاصة بالجهة عير
قنوات التواصل
وضع مؤشرات أداء لقياس مدى
alla قنوات التواصل للجهة
تكليف أشخاص مختصين لإدارة
الحسايات للتأكد من تناسق و
دقة محتوى phil!
تنويم طرق التواصل لتتلاءم مع
الفئات المختلفة في المجتمع
يتوجب على الجهة التأكد من صحة و دقة
البيانات قبل نشرها للمتعاملين g ذلك من
خلال وضم آلية لمراحل التدقيق و الاعتماد
داخلياً
على الجهة لتأكد من تحديث ه مطابقة
المعلومات المتوقرة Gall الأخري عبر
قنواتها المختلفة إن وجدت و توافقوا مم
المعتومات المتوفرة بالاضة العربية
يتوجب على الجهة الالتوام بأوقات النشر
عبر قنوات ائصالها واعتماد ساعات رسمية
لذلك والتأكد من العمل بها
التأكد من القيام بقياس فهالية قنوات
التواصل من خلال الأساليب المختلفة و
ذلك لأغراض التحسين و التحديث
على الجهة أن تتأكد من nai موظقين
لإدارة الحسابات و نشر المعلومات الخاصة
بها و مركزية هذه العملية للنأكد من
جودتها و فمالبتها يشكل مستمر
يتوجب على الجهة تقسيم فنات
المتعاملين و من ثم التواصل هم كل aig
بالطريقة المناسبة لها مثل Jolgill مع
ذوي الإعاقة
ماره اقطبي بموحب
40
‘paljoll
الدليل الإرشادي للمتحدث الرسمي لاستخدام مواقع التواصل الاجتماعي- وزارة شؤون مجلس الوزراء 1
2 الدليل الرشادي لاستخدام موافع النواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية والشركات - الأمانة العامة
التتفيذي
3 الدليل الإربشادي لاستخدام أدوات التواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية - هيئة تنظيم الاتصالات
4. دليل خدمة المتماملين - الأمانة العامة المجلس التنقيقي
5. دليل الشخاوي والمشترحات و الثناء - الأمانة العامة للمجلس التنفيخي.
8 جميع حقوق الملكية والفكرية محفوظة الأمانة العامة للمجلس التنفيذي - إمارة أبوظبي بعوجبي
تشريدات دولة الإمارات الصربية المتحدة.
41
42
الإمارات العربية المتحدة
إمارة أبوظبى
تصدر عن الأمانة العامة للمجلس التنفيذى لإمارة أبوظبى
مكتب الشؤون القانونية 1
أبوظبي - صرب 19
هاتف: 26688446 971+ - فاكس: 26669981 971+
البريد الالكتروني؛ gazette@ecouncil.ae
جميء حقوق || Gul والنشر محفوظة
Полный перевод (русский)
Официальная газета Эмирата Абу-Даби, выпуск №8 (часть 2) за 2016 год.
В номере опубликованы:
СТАНДАРТЫ ВЕБ-САЙТОВ (приложение к Циркуляру №17/2016 — Руководство по коммуникации и информированию клиентов):
Государственные органы и компании обязаны соблюдать специальные стандарты для веб-сайтов с целью публикации информации, связанной с услугами, для удовлетворения ожиданий клиентов — поскольку сайт является одним из каналов связи с клиентами.
Основные стандарты, которых должны придерживаться государственные органы при предоставлении услуг:
— лёгкий доступ к сайту через поисковые системы;
— дизайн сайта, простая навигация и представление информации, а также простота перемещения по разделам;
— наличие бегущей строки/баннера с ключевой информацией — например, данные услуг, в которые внесены изменения, время работы или прекращение отдельных услуг;
— выделение важной информации и ссылок (например, перечень услуг) так, чтобы клиент мог сразу перейти, не прибегая к поиску;
— чёткое определение пути к перечню услуг с их описанием и процедурами;
— раздел «Часто задаваемые вопросы», охватывающий всю информацию, которую запрашивают клиенты, прежде всего — информацию об услугах;
— специальный раздел «Наиболее востребованные услуги»;
— классификация услуг для поддержки поиска в перечне услуг;
— описание электронных услуг с объяснением процедур, срока их выполнения и каналов (веб-сайт, мобильное приложение);
— чёткое указание услуг, которые можно получить через сайт, с лёгким доступом к ним;
— указание центров оказания услуг и их адресов;
— указание способов связи с органом и его географического расположения;
— обязательное наличие функции оплаты сборов за услуги через сайт;
— информация о взаимосвязанных услугах и этапах их прохождения с описанием пути клиента и процедур.
В номере опубликованы:
СТАНДАРТЫ ВЕБ-САЙТОВ (приложение к Циркуляру №17/2016 — Руководство по коммуникации и информированию клиентов):
Государственные органы и компании обязаны соблюдать специальные стандарты для веб-сайтов с целью публикации информации, связанной с услугами, для удовлетворения ожиданий клиентов — поскольку сайт является одним из каналов связи с клиентами.
Основные стандарты, которых должны придерживаться государственные органы при предоставлении услуг:
— лёгкий доступ к сайту через поисковые системы;
— дизайн сайта, простая навигация и представление информации, а также простота перемещения по разделам;
— наличие бегущей строки/баннера с ключевой информацией — например, данные услуг, в которые внесены изменения, время работы или прекращение отдельных услуг;
— выделение важной информации и ссылок (например, перечень услуг) так, чтобы клиент мог сразу перейти, не прибегая к поиску;
— чёткое определение пути к перечню услуг с их описанием и процедурами;
— раздел «Часто задаваемые вопросы», охватывающий всю информацию, которую запрашивают клиенты, прежде всего — информацию об услугах;
— специальный раздел «Наиболее востребованные услуги»;
— классификация услуг для поддержки поиска в перечне услуг;
— описание электронных услуг с объяснением процедур, срока их выполнения и каналов (веб-сайт, мобильное приложение);
— чёткое указание услуг, которые можно получить через сайт, с лёгким доступом к ним;
— указание центров оказания услуг и их адресов;
— указание способов связи с органом и его географического расположения;
— обязательное наличие функции оплаты сборов за услуги через сайт;
— информация о взаимосвязанных услугах и этапах их прохождения с описанием пути клиента и процедур.
Оригинал на источнике Русский PDF ↗
Русская версия
Сгенерировано из ИИ-обработанного контента. Оригинал документа — по ссылке на источник выше.